Call center - ... zəng mərkəzi xidmətləri funksiyaları və xüsusiyyətləri

ictimai məsləhətləşmələr təmin etmək üçün böyük rolu "zəng mərkəzi" adlı bir təşkilat oynayır. Bu tarix fəaliyyətinə çox populyardır. Əsas odur ki, - yalnız bu cür birliklər müraciət edə bilər bütün xüsusiyyətləri və nüanslar bilmək. Bu, sadə deyil. Bütün sonra, zəng çox istiqamətlərə mərkəzləri. Nə ilk növbədə diqqət yetirməlidir?

təsvir

Call center - əməkdaşları "telefon" iş bir yer. Daha konkret desək, bu yer zəng emal. Burada insanlar səs rabitə kanalları və emal qəbul müalicəsi üçün (potensial daxil olmaqla) müştərilərə məlumat sərf.

Hal-hazırda, zəng mərkəzləri böyük yayılması aldıq. Onlara olmadan ən şirkətlər təsəvvür etmək çətindir. Bu təşkilat bir firma olmaq, və ya yalnız hər hansı bir korporasiya kiçik "filialı" bilər.

qarışıqlıq qarşısını almaq üçün, biz zəng mərkəzləri səs ilə işləmək ki, bağlaya bilər. prosesində funksiyaları bir sıra həyata keçirilir. əlaqə mərkəzləri var. Onlar zənglər ilə yanaşı, internet resurslarının (e-mail, sosial şəbəkələr, rəy formaları ilə iş var rabitə), faks və müntəzəm poçt.

xidmətlər

Nə təşkilat əldə edə bilərsiniz? Bu taleyi nədir? Cavab Göründüyü kimi sadə deyil. zəng sonra mərkəzi xidmətlər müxtəlif olunur. Bu, yalnız bir fəaliyyət qeyd etmək çətindir. Bu, sadəcə səhvdir.

Əvvəllər, zəng mərkəzi məsləhət təmin etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. Lakin zaman keçdikcə, xidmətlərin spektri genişlənir. İndi bu cür təşkilatların aşağıdakı maddələr əsas fəaliyyət arasında ayırmaq olar:

• (Cari və potensial) müştərilərə məsləhət;
• sorğu;
• müştəriləri ilə şirkətlər əlaqələndirici;
• promosyonlar / müxtəlif təşkilatların xidmətləri haqqında məlumat;
• satış həyata keçirilməsi;
• reklam kampaniyaları;
• funksiyası "qaynar xətt" icrası;
• Müştəri dəstəyi.

High tələb deyilən Tele istifadə etməyə başladı. Bu həyata telesales, xidmətlərin təchizatı cari və ya potensial müştəriləri yəni. Adətən bu halda, çağırış mərkəzi xüsusi məhsul təmsil bir təşkilat yapar. Bu təbliğ və birlik təsvir. Ən tez-tez böyük korporasiyalar Zəng Mərkəzlərinin funksiyaları həyata keçirmək ədəd var. Bu, çox rahatdır.

Nə onlar

Nə diqqət yetirməlidir? Call center - bir çox mərkəzi səs emal. öz fəaliyyətinin əsas istiqamətləri artıq məlumdur. Amma indi zəng mərkəzləri nə anlamaq lazımdır. Onlar tamamilə fərqli olacaq və onun fəaliyyəti üçün müxtəlif texnologiyalardan istifadə edə bilər. hazırda müəyyən edilə bilər:

• Corporate Center;
• Dərnəyi Outsourcing;
• ev mərkəzi.

Hər bir maddə öz fərqli xüsusiyyətləri var. Onlar səs data seçimi nə cür seçmək üçün müəyyən kömək. Bu təşkilatlar daxildir? Nə xüsusiyyətləri malik edirsiniz?

outsourcing

Outsourcing zəng mərkəzi - emal səs məlumatların yer ayrı korporasiya. Burada operatorların təlim var, və sonra firmalara xidmətləri bir sıra təklif edirik. Əslində, belə bir mərkəz satıcı (korporasiya) və təşkilat arasında bir vasitəçi deyil.

Adətən bu işçilərin çox sayda ibarətdir kütləvi xidmət yönəlmişdir. şirkətlər eyni zamanda 20 və ya daha çox operatorları işləmək lazımdır, bu, kənar zəng mərkəzi müraciət etmək məsləhətdir. Bu rahat və effektiv edir. Təcrübədə, bu birliklər onlar böyük tələbat var, çox ümumi.

bir "filialı" korporasiyaları tapıla bilməz deyilsə, mərkəzi nömrəsinə zəng. Operators işə şirkətin adından təqdim olunur. Buna görə də, bəzən təşkilat sarkıntılık narazı şirkətlərin hesabatları qəbul şikayətlər var.

korporativ

Zəng Mərkəzlərinin növbəti versiyası - korporativ. Aşağıda onlara çox bir təşkilat çərçivəsində mövcud bölmələri kimi başa düşülür. Ən tez-tez belə bir model operatorların çox sayda iş tələb etmir kiçik şirkətlər, istifadə olunur.

Adətən, belə bir mərkəz bahalı. avadanlıq və kadr hazırlığı alınması üçün ayrılan vəsaitin əsas kütləvi. Bir neçə operatorları işləmək lazım korporativ çağırış mərkəzlərinin yaradılması üçün tövsiyə olunur. Təcrübədə - 20 nəfər. Əks halda səs VEM-in outsourcing əlaqə xahiş etdi.

evdə

Lakin bütün deyil. Bu yaxınlarda, daha çox daxili zəng mərkəzləri çıxmağa başlayır. belə çətin deyil nə tahmin. evdə xüsusi yaradılmış cür "təşkilatı".

Home Call Center evdə işləyən bir ayrıca təlim operatorudur. Bu seçim heç bir tabeliyində kiçik şirkətlər və fərdi sahibkarlar üçün uygundur. avadanlıq yalnız bir kompüter və mikrofon ilə qulaqlıq lazımdır. Minimum dəyəri maksimum səmərəliliyi.

praktikada bu fenomen nadir olsa da, evdə Call center də böyük şirkətlərin xeyrinə istifadə edilə bilər. işçinin nəzarət sonra çətindir. Buna baxmayaraq, uzaq zəng mərkəzləri tələbat var. Ən tez-tez əməliyyat bu cür hissəsi vaxt işə üçün istifadə olunur.

Avadanlıq və rabitə vasitələri

Əlbəttə, zəng mərkəzləri bəzi avadanlıqlar təmin etmək lazımdır. ev təcəssümü halda aydındır - yalnız qulaqlıq və mikrofon ilə bir kompüter ilə razı ola bilər. Və bir korporativ qurumu və ya kənar nə var, əgər?

Eyni şəkildə. yalnız bir qondarma iş lazımdır işləmək üçün. Adətən operator ibarətdir:

• bir şəxsi kompüter;
• telefon;
• mikrofon
• qulaqlıq;
• bir kafedra ilə bir masa.

Bu işçi sağlamlığı təmin etmək üçün kifayət edir. O, həmişə belə telefonlar parmaklarınızın mövcuddur deyil. Həqiqətən, bu halda, siz mərkəz əlaqə mərkəzinə zəng zəng edə bilərsiniz. Ən tez-tez, bu anlayışlar fərqlənir deyil.

müxtəlif yollarla iş zəng mərkəzi operatorları. kompüter (və ya telefon) - rabitə vasitələri yalnız bir var. Amma burada kifayət qədər çox zənglər, ilə işləmək üçün nəzərdə proqram var. Bu alətlər müxtəlif ola bilər və bütün adi "Məgər" dəstək səs. Böyük populyarlıq "Skype" istifadə etməyə başladı. Siz zəng mərkəzləri üçün nəzərdə tutulmuş kompüter proqram yüklemek sonra, müştərilərin roll zəng həyata başlaya bilərsiniz.

operator haqqında

səs informasiya emalı yerinə məşğulluq ediləcək - kimi nədir? Qədər peşə sevindirir kimi?

Bu, bütün mərkəzi çalışan dəqiq asılıdır. Ev üçün heç bir şikayət. Xüsusilə özləri üzərində işləyirik əgər. Amma korporativ və outsourcing birlikləri şəkil qədər dəyişir.

Ümumiyyətlə, "zəng mərkəzi operator" mövqeyi yaxşı təhlil olur. Bu şərtlər adətən rahat, ofis təmin olunur, bir pis iş deyil. Hər gün davamlı müştəriləri ilə ünsiyyət lazımdır, çünki Lakin, belə bir çətin tabe çalışır. Bəzi məhsul və xidmətlər təklif varsa, onları tez-tez narahat müştəri narazılıq qulaq asmaq lazımdır.

Siz stress yüksək müqavimət varsa, siz bir çox danışılacaq hazır olduğunuzda operator zəng mərkəzi ilə iş ola bilər çıxır ki, və. Əks halda, bir peşə son dərəcə çətin olacaq öyrənmək.